Arriva un reclamo. Un team risponde. Il reclamo viene chiuso.
Fatto, giusto?
Non proprio. Perché chiudere un reclamo e risolverlo in modo efficace sono due cose ben diverse. E fino ad ora, la maggior parte delle piattaforme di raccolta rifiuti non era in grado di distinguerle.
L'indicatore mancante nella gestione dei reclami
I comuni e le aziende di gestione dei rifiuti ricevono quotidianamente reclami dai cittadini. Cassonetti non svuotati. Strade non pulite. Punti di raccolta stracolmi.
Quando arriva un reclamo, il tempo inizia a scorrere. Gli SLA (Service Level Agreement, accordi sul livello di servizio) spesso definiscono la rapidità con cui i reclami devono essere risolti. Il mancato rispetto di tali tempistiche può comportare sanzioni finanziarie, la rescissione dei contratti o la perdita di fiducia da parte dell'amministrazione comunale.
Quindi i manager devono sapere: con quale rapidità il team sta effettivamente reagendo?
In precedenza, il rapporto riepilogativo dei reclami di SmartWaste mostrava una sola informazione: se un reclamo fosse aperto o chiuso. Questo è utile, ma non sufficiente.
Non si è mostrato Quando Il reclamo è stato risolto. Non è stato mostrato per quanto La risoluzione ha richiesto tempo. Per ottenere tali informazioni, i manager hanno dovuto confrontare manualmente i timestamp, estrarre dati separati ed eseguire i propri calcoli.
È lento. È soggetto a errori. E ostacola lo svolgimento di un'operazione efficiente.
Cosa è cambiato in SmartWaste?
Il Rapporto di sintesi dei reclami ora include due nuovi indicatori di performance.
Risolto il — La data e l'ora esatte in cui un reclamo è stato chiuso. Niente più supposizioni o verifiche manuali. L'indicazione oraria è direttamente nel report.
Tempo di risoluzione — Il tempo totale impiegato dalla segnalazione alla chiusura del reclamo. Calcolato automaticamente. Non è richiesto alcun intervento manuale.
Entrambi i parametri sono disponibili anche nei report esportati. Ciò significa che i team possono includere questi dati nelle valutazioni delle prestazioni, nelle presentazioni agli stakeholder e negli audit di conformità senza alcuno sforzo aggiuntivo.
Due numeri che cambiano tutto
Queste due aggiunte possono sembrare semplici, ma cambiano il modo in cui le squadre di raccolta dei rifiuti interpretano le proprie prestazioni.
Prima, un responsabile poteva vedere che 200 reclami erano stati chiusi nel corso del mese. Ora, può vedere che 160 sono stati risolti entro i tempi previsti dall'SLA e 40 no.
Questa è la responsabilità. Questa è la differenza tra sapere che qualcosa è successo e sapere quanto bene è successo.
Grazie alla visualizzazione immediata dei timestamp di risoluzione e dei dati relativi al tempo di chiusura, i responsabili possono:
- Individua le zone o le squadre con tempi di risposta più lenti.
- Identificare gli schemi ricorrenti nei ritardi prima che si trasformino in violazioni degli SLA.
- Costruisci uno storico delle prestazioni supportato da dati reali
- Presentatevi a una revisione contrattuale con dei numeri, non solo con delle garanzie.
Perché questo è importante per gli integratori di sistemi
Quando si propone una soluzione di gestione dei rifiuti a un ente municipale, la questione della responsabilità è sempre in discussione.
I comuni vogliono sapere: se qualcosa va storto, possiamo dimostrare che è stato gestito correttamente? Possiamo dimostrare la rapidità di intervento del team? Possiamo dimostrare un miglioramento delle prestazioni nel tempo?
Fino ad ora, la maggior parte delle piattaforme era in grado di rispondere solo parzialmente a questa domanda.
Il sistema di tracciamento della risoluzione dei reclami di SmartWaste offre una risposta completa. Puoi mostrare ai clienti esattamente come un reclamo si evolve dalla fase di apertura a quella di chiusura, con timestamp, cronologie e registri esportabili, pronti per qualsiasi audit o revisione.
Ciò è particolarmente utile per:
contratti comunali — dove viene misurata la conformità agli SLA e si applicano sanzioni per la risoluzione lenta.
Revisioni delle prestazioni — dove i manager hanno bisogno di dati per valutare squadre e zone, non solo di intuito.
Reportistica per le parti interessate — dove i fornitori di servizi devono dimostrare di essere reattivi nei confronti dei funzionari comunali o degli organi di governo.
Differenziazione competitiva — la maggior parte delle piattaforme di raccolta rifiuti mostra ancora solo lo stato aperto/chiuso. Il monitoraggio dei tempi di risoluzione è un passo avanti.
Trasformare i dati sulle prestazioni in un punto di forza per la vendita
Nel settore della gestione dei rifiuti è in atto un cambiamento più ampio.
Le amministrazioni comunali non si accontentano più di sapere che i servizi sono attivi. Vogliono la prova che i servizi siano attivi. BENEI tempi di risposta, i tassi di risoluzione e il rispetto degli SLA stanno diventando requisiti standard nei contratti e nelle gare d'appalto.
Il report riepilogativo dei reclami aggiornato di SmartWaste mette questi dati direttamente a disposizione dei responsabili operativi. Nessun strumento aggiuntivo. Nessun calcolo manuale. Nessun ritardo.
Per gli integratori di sistemi, questa è una funzionalità che semplifica la vendita e il rinnovo di una soluzione. I clienti che possono visualizzare chiaramente le proprie prestazioni sono clienti che si fidano della piattaforma e la utilizzano a lungo termine.
In conclusione
La gestione dei reclami non si limita alla chiusura dei ticket. Si tratta di chiuderli rapidamente, in modo efficace e di essere in grado di dimostrarlo.
SmartWaste ora lo rende possibile. I timestamp di risoluzione e le metriche relative al tempo di chiusura trasformano i dati sui reclami in informazioni sulle prestazioni valide in audit, revisioni degli SLA e riunioni con le parti interessate.
Si tratta di un miglioramento significativo, che i vostri clienti percepiranno ogni volta che apriranno un report.
