มีคนร้องเรียนเข้ามา ทีมงานตอบสนอง และเรื่องร้องเรียนก็ถูกปิดลง
เสร็จแล้วใช่ไหม?
ไม่เชิง เพราะการปิดเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาอย่างดีนั้นเป็นคนละเรื่องกัน และจนถึงตอนนี้ แพลตฟอร์มเก็บขยะส่วนใหญ่ยังแยกแยะความแตกต่างนี้ไม่ออก
ตัวชี้วัดที่ขาดหายไปในการจัดการข้อร้องเรียน
เทศบาลและผู้ให้บริการจัดการขยะต้องรับมือกับข้อร้องเรียนจากประชาชนทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องถังขยะตกหล่น ถนนไม่ได้รับการดูแล และจุดเก็บขยะล้น
เมื่อมีการร้องเรียนเข้ามา เวลาจะเริ่มนับถอยหลัง ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) มักกำหนดว่าต้องแก้ไขข้อร้องเรียนเร็วแค่ไหน การไม่ปฏิบัติตามกำหนดเวลาเหล่านั้นอาจหมายถึงค่าปรับทางการเงิน สัญญาเสียหาย หรือสูญเสียความไว้วางใจจากเทศบาล
ดังนั้นผู้จัดการจึงจำเป็นต้องรู้ว่า ทีมตอบสนองได้เร็วแค่ไหนกันแน่
ก่อนหน้านี้ รายงานสรุปข้อร้องเรียนของ SmartWaste แสดงให้เห็นเพียงสิ่งเดียว คือ ข้อร้องเรียนนั้นยังเปิดอยู่หรือปิดไปแล้ว ซึ่งก็มีประโยชน์ แต่ก็ยังไม่เพียงพอ
มันไม่ได้แสดงให้เห็น เมื่อไร เรื่องร้องเรียนได้รับการแก้ไขแล้ว ไม่ปรากฏให้เห็น นานแค่ไหน การแก้ไขปัญหาใช้เวลา เพื่อให้ได้ข้อมูลนั้น ผู้จัดการต้องเปรียบเทียบเวลา ดึงข้อมูลแยกต่างหาก และคำนวณด้วยตนเอง
วิธีการนั้นช้า มีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดสูง และขัดขวางการดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ
มีอะไรเปลี่ยนแปลงบ้างใน SmartWaste
รายงานสรุปข้อร้องเรียนฉบับล่าสุดได้เพิ่มตัวชี้วัดประสิทธิภาพใหม่สองรายการ
ลงมติแล้วเมื่อ — วันและเวลาที่แน่นอนที่ปิดเรื่องร้องเรียน ไม่ต้องเดาหรือตรวจสอบข้อมูลด้วยตนเองอีกต่อไป เพราะมีระบุเวลาไว้ในรายงานแล้ว
เวลาแก้ไขปัญหา — ระยะเวลาทั้งหมดตั้งแต่ได้รับแจ้งเรื่องร้องเรียนจนถึงปิดเรื่องร้องเรียน คำนวณโดยอัตโนมัติ ไม่ต้องดำเนินการด้วยตนเอง
ตัวชี้วัดทั้งสองนี้ยังมีอยู่ในรายงานที่ส่งออกด้วย ซึ่งหมายความว่าทีมสามารถนำข้อมูลนี้ไปใช้ในการประเมินผลการปฏิบัติงาน การนำเสนอต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และการตรวจสอบการปฏิบัติตามกฎระเบียบได้โดยไม่ต้องใช้ความพยายามเพิ่มเติม
สองตัวเลขที่เปลี่ยนทุกสิ่ง
การเพิ่มเติมสองอย่างนี้อาจฟังดูเรียบง่าย แต่จะเปลี่ยนวิธีที่ทีมเก็บขยะเข้าใจประสิทธิภาพการทำงานของตนเองไปอย่างสิ้นเชิง
ก่อนหน้านี้ ผู้จัดการสามารถดูได้ว่ามีข้อร้องเรียน 200 รายการที่ได้รับการแก้ไขในเดือนนี้ แต่ตอนนี้ พวกเขาสามารถเห็นได้ว่า 160 รายการได้รับการแก้ไขภายในกรอบเวลา SLA และ 40 รายการที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข
นั่นคือความรับผิดชอบ นั่นคือความแตกต่างระหว่างการรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับการรู้ว่ามันเกิดขึ้นได้ดีแค่ไหน
ด้วยการแสดงเวลาที่แก้ไขปัญหาและข้อมูลเวลาที่ใช้ในการปิดธุรกรรมได้อย่างชัดเจน ผู้จัดการจึงสามารถ:
- สังเกตว่าโซนหรือทีมใดมีเวลาตอบสนองช้ากว่ากัน
- ระบุรูปแบบของความล่าช้าก่อนที่จะกลายเป็นการละเมิดข้อตกลงระดับบริการ (SLA)
- สร้างผลงานที่พิสูจน์ได้ด้วยข้อมูลจริง
- ควรเข้าสู่การตรวจสอบสัญญาด้วยตัวเลข ไม่ใช่แค่คำรับรอง
เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญสำหรับผู้บูรณาการระบบ
เมื่อคุณนำเสนอโซลูชันการจัดการขยะให้กับลูกค้าที่เป็นหน่วยงานเทศบาล ความรับผิดชอบเป็นสิ่งสำคัญเสมอ
เทศบาลต้องการทราบว่า: หากเกิดอะไรผิดพลาด เราสามารถพิสูจน์ได้หรือไม่ว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว? เราสามารถแสดงให้เห็นได้หรือไม่ว่าทีมงานตอบสนองได้รวดเร็วเพียงใด? เราสามารถแสดงให้เห็นถึงการพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานเมื่อเวลาผ่านไปได้หรือไม่?
จนถึงปัจจุบัน แพลตฟอร์มส่วนใหญ่สามารถตอบคำถามนั้นได้เพียงบางส่วนเท่านั้น
ระบบติดตามการแก้ไขข้อร้องเรียนของ SmartWaste ให้คำตอบที่ครบถ้วนแก่คุณ คุณสามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นได้อย่างชัดเจนว่าข้อร้องเรียนมีความคืบหน้าอย่างไร ตั้งแต่เปิดจนถึงปิด โดยมีเวลา บันทึก และเอกสารที่สามารถส่งออกได้ พร้อมสำหรับการตรวจสอบหรือการทบทวนใดๆ
สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับ:
สัญญาของเทศบาล — ซึ่งเป็นการวัดผลการปฏิบัติตาม SLA และมีการลงโทษสำหรับการแก้ไขปัญหาล่าช้า
การประเมินผลการปฏิบัติงาน — ซึ่งผู้จัดการจำเป็นต้องใช้ข้อมูลในการประเมินทีมและพื้นที่ ไม่ใช่แค่ความรู้สึกเพียงอย่างเดียว
การรายงานต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย — ซึ่งผู้ให้บริการจำเป็นต้องแสดงให้เห็นถึงการตอบสนองต่อเจ้าหน้าที่ของเมืองหรือหน่วยงานปกครอง
ความแตกต่างในการแข่งขัน — แพลตฟอร์มเก็บรวบรวมขยะส่วนใหญ่ยังคงแสดงสถานะเพียงเปิด/ปิดเท่านั้น การติดตามเวลาในการแก้ไขปัญหาถือเป็นก้าวที่สำคัญ
การเปลี่ยนข้อมูลประสิทธิภาพให้เป็นจุดขาย
ขณะนี้กำลังเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในด้านการจัดการขยะ
ปัจจุบันเทศบาลต่างๆ ไม่พอใจเพียงแค่รู้ว่าบริการต่างๆ กำลังดำเนินอยู่ พวกเขาต้องการหลักฐานว่าบริการเหล่านั้นกำลังดำเนินอยู่จริง ดีเวลาตอบสนอง อัตราการแก้ไขปัญหา และการปฏิบัติตามข้อตกลงระดับบริการ (SLA) กำลังกลายเป็นมาตรฐานที่คาดหวังกันในสัญญาและการประกวดราคา
รายงานสรุปข้อร้องเรียนฉบับปรับปรุงใหม่ของ SmartWaste นำข้อมูลเหล่านั้นมาสู่มือผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการโดยตรง ไม่ต้องใช้อุปกรณ์เพิ่มเติม ไม่ต้องคำนวณด้วยตนเอง ไม่เกิดความล่าช้า
สำหรับผู้รวมระบบ นี่คือคุณสมบัติที่ทำให้โซลูชันขายง่ายขึ้นและต่ออายุได้ง่ายขึ้น ลูกค้าที่สามารถเห็นประสิทธิภาพของตนเองได้อย่างชัดเจนคือลูกค้าที่ไว้วางใจแพลตฟอร์มและใช้งานต่อไป
สรุปแล้ว
การจัดการข้อร้องเรียนไม่ได้หมายความถึงแค่การปิดเรื่องร้องเรียนเท่านั้น แต่ยังหมายถึงการปิดเรื่องร้องเรียนอย่างรวดเร็ว ปิดเรื่องร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ และสามารถพิสูจน์ได้ด้วย
SmartWaste ทำให้สิ่งนั้นเป็นไปได้แล้ว การประทับเวลาการแก้ไขปัญหาและตัวชี้วัดเวลาในการปิดเรื่องร้องเรียนจะเปลี่ยนข้อมูลการร้องเรียนให้เป็นข้อมูลเชิงลึกด้านประสิทธิภาพ ซึ่งสามารถนำไปใช้ในการตรวจสอบ การทบทวน SLA และการประชุมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้
นี่เป็นการอัปเกรดที่มีความสำคัญอย่างยิ่ง และลูกค้าของคุณจะสัมผัสได้ถึงความแตกต่างนี้ทุกครั้งที่เปิดรายงาน
