Une plainte est déposée. Une équipe intervient. La plainte est classée.
C'est fait, n'est-ce pas ?
Pas tout à fait. Car clôturer une plainte et la résoudre correctement sont deux choses bien différentes. Et jusqu'à présent, la plupart des plateformes de collecte des déchets étaient incapables de faire la différence.
L'indicateur manquant dans la gestion des réclamations
Les municipalités et les prestataires de services de gestion des déchets reçoivent quotidiennement des plaintes de citoyens : poubelles non ramassées, rues non collectées, points de collecte saturés.
Dès réception d'une plainte, le délai de traitement commence à courir. Les accords de niveau de service (ANS) définissent généralement les délais de résolution des plaintes. Le non-respect de ces délais peut entraîner des sanctions financières, la rupture des contrats ou une perte de confiance envers la municipalité.
Les responsables doivent donc savoir : à quelle vitesse l'équipe réagit-elle réellement ?
Auparavant, le rapport de synthèse des plaintes de SmartWaste indiquait une seule chose : si une plainte était ouverte ou close. C’est utile, certes, mais insuffisant.
Cela ne s'est pas affiché quand Le problème a été résolu. Cela ne s'est pas manifesté. combien de temps La résolution a pris du temps. Pour obtenir ces informations, les responsables ont dû comparer manuellement les horodatages, extraire des données distinctes et effectuer leurs propres calculs.
C'est lent. C'est source d'erreurs. Et cela nuit au bon déroulement des opérations.
Qu'est-ce qui a changé chez SmartWaste ?
Le rapport de synthèse des plaintes comprend désormais deux nouveaux indicateurs de performance.
Résolu le — La date et l'heure exactes de clôture d'une plainte. Plus besoin de deviner ni de recouper manuellement les informations. L'horodatage figure directement dans le rapport.
Temps de résolution — Le temps total écoulé entre le signalement de la plainte et sa clôture. Calcul automatique. Aucune intervention manuelle requise.
Ces deux indicateurs sont également disponibles dans les rapports exportés. Les équipes peuvent ainsi intégrer ces données aux évaluations de performance, aux présentations aux parties prenantes et aux audits de conformité sans effort supplémentaire.
Deux chiffres qui changent tout
Ces deux ajouts peuvent paraître simples. Mais ils modifient la façon dont les équipes de collecte des déchets perçoivent leurs propres performances.
Auparavant, un responsable pouvait voir que 200 réclamations avaient été clôturées ce mois-ci. Désormais, il peut voir que 160 ont été résolues dans les délais prévus par le SLA et que 40 ne l'ont pas été.
C'est cela, la responsabilité. C'est la différence entre savoir que quelque chose s'est produit et savoir comment cela s'est passé.
Grâce à l'affichage en un coup d'œil des horodatages de résolution et des données relatives au temps restant avant la clôture, les gestionnaires peuvent :
- Identifiez les zones ou les équipes dont les temps de réponse sont plus lents.
- Identifier les schémas de retards avant qu'ils ne constituent des violations de SLA.
- Constituez un historique de performance étayé par des données réelles
- Présentez-vous à une revue de contrat avec des chiffres, pas seulement des assurances.
Pourquoi cela est important pour les intégrateurs de systèmes
Lorsqu'on propose une solution de gestion des déchets à un client municipal, la question de la responsabilité est toujours abordée.
Les municipalités veulent savoir : en cas de problème, pouvons-nous prouver que nous l’avons géré ? Pouvons-nous démontrer la rapidité de réaction de l’équipe ? Pouvons-nous prouver l’amélioration des performances au fil du temps ?
Jusqu'à présent, la plupart des plateformes ne pouvaient répondre qu'à une partie de cette question.
Le système de suivi des réclamations de SmartWaste vous offre une solution complète. Vous pouvez montrer précisément à vos clients l'évolution de leurs réclamations, de l'ouverture à la clôture, grâce à des horodatages, des chronologies et des enregistrements exportables, prêts pour tout audit ou examen.
Ceci est particulièrement précieux pour :
contrats municipaux — où la conformité aux SLA est mesurée et des pénalités sont appliquées en cas de résolution lente.
Évaluations de performance — là où les managers ont besoin de données pour évaluer les équipes et les zones, et non pas seulement de leur intuition.
Rapports aux parties prenantes — lorsque les prestataires de services doivent faire preuve de réactivité envers les autorités municipales ou les instances dirigeantes.
Différenciation concurrentielle — La plupart des plateformes de collecte des déchets n'affichent encore que l'état ouvert/fermé. Le suivi du temps de résolution représente un progrès.
Transformer les données de performance en argument de vente
Un changement plus large est en cours dans la gestion des déchets.
Les municipalités ne se contentent plus de savoir que les services fonctionnent. Elles veulent des preuves que les services fonctionnent. BienLes délais de réponse, les taux de résolution et le respect des SLA deviennent des exigences standard dans les contrats et les appels d'offres.
Le rapport de synthèse des réclamations mis à jour par SmartWaste met ces données directement à la disposition des responsables d'exploitation. Aucun outil supplémentaire. Aucun calcul manuel. Aucun délai.
Pour les intégrateurs de systèmes, cette fonctionnalité facilite la vente et le renouvellement des solutions. Les clients qui visualisent clairement leurs performances font confiance à leur plateforme et la conservent.
En résumé
La gestion des réclamations ne se limite pas à la clôture des tickets. Il s'agit de les clôturer rapidement, de les clôturer correctement et de pouvoir le prouver.
SmartWaste rend cela possible. L'horodatage et les délais de résolution transforment les données relatives aux réclamations en informations exploitables lors des audits, des revues de SLA et des réunions avec les parties prenantes.
C'est une amélioration significative. Et vos clients la ressentiront à chaque fois qu'ils ouvriront un rapport.
