Uma reclamação é recebida. Uma equipa responde. A reclamação é encerrada.
Pronto, certo?
Não exatamente. Porque encerrar uma reclamação e resolvê-la bem são duas coisas muito diferentes. E até agora, a maioria das plataformas de recolha de lixo não conseguia distinguir umas das outras.
A métrica que falta na gestão de reclamações
Os municípios e as empresas de recolha de lixo lidam diariamente com as queixas dos cidadãos. Papeleiras não recolhidas. Ruas sem serviço de recolha. Pontos de recolha transbordantes.
Quando uma reclamação é recebida, o prazo começa a contar. Os SLA (Service Level Agreements) definem, geralmente, a rapidez com que as reclamações devem ser resolvidas. O não cumprimento destes prazos pode resultar em penalizações financeiras, quebra de contratos ou perda de confiança na autarquia.
Por isso, os gestores precisam de saber: qual a velocidade real de resposta da equipa?
Anteriormente, o Relatório Resumido de Reclamações da SmartWaste mostrava apenas uma coisa: se uma reclamação estava aberta ou fechada. Isso é útil. Mas não é suficiente.
Não mostrou quando A reclamação foi resolvida. Não foi mostrado quanto tempo A resolução demorou. Para obter esta informação, os gestores tiveram de comparar manualmente os registos de data e hora, extrair dados separados e fazer os seus próprios cálculos.
Isso é lento. É propenso a erros. E perturba a execução de uma operação eficiente.
O que mudou no SmartWaste?
O Relatório Resumido de Reclamações inclui agora duas novas métricas de desempenho.
Resolvido em — A data e a hora exatas em que uma reclamação foi encerrada. Chega de adivinhas ou consultas manuais. O registo da data e hora está ali mesmo no relatório.
Tempo de resolução — Tempo total decorrido desde o registo da reclamação até ao seu encerramento. Calculado automaticamente. Sem necessidade de intervenção manual.
Ambas as métricas estão também disponíveis nos relatórios exportados. Isto significa que as equipas podem incluir estes dados em avaliações de desempenho, apresentações às partes interessadas e auditorias de conformidade sem qualquer esforço adicional.
Dois números que mudam tudo
Estas duas adições podem parecer simples. Mas mudam a forma como as equipas de recolha de resíduos compreendem o seu próprio desempenho.
Antes, um gerente podia ver que 200 queixas foram encerradas este mês. Agora, ele pode ver que 160 foram resolvidas dentro do prazo do SLA e 40 não foram.
Isso é responsabilidade. Esta é a diferença entre saber que algo aconteceu e saber o quão bem aconteceu.
Com os registos de data e hora de resolução e os dados de tempo até à conclusão visíveis num relance, os gestores podem:
- Identifique quais as zonas ou equipas que têm tempos de resposta mais lentos.
- Identifique os padrões de atrasos antes que se tornem violações do SLA.
- Construa um histórico de desempenho baseado em dados reais.
- Entre numa reunião de revisão de contratos com números — não apenas com promessas.
Por que isso é importante para integradores de sistemas
Ao apresentar uma solução de gestão de resíduos a um cliente municipal, a responsabilidade está sempre em causa.
Os municípios querem saber: se algo correr mal, podemos comprovar que o problema foi resolvido? Podemos demonstrar a rapidez com que a equipa respondeu? Podemos demonstrar a melhoria do desempenho ao longo do tempo?
Até agora, a maioria das plataformas só conseguia responder a parte desta questão.
O sistema de seguimento de resolução de reclamações da SmartWaste oferece uma resposta completa. Pode mostrar aos clientes exatamente como as reclamações progridem, desde a abertura até à conclusão, com registos de data e hora, cronogramas e documentos exportáveis, prontos para qualquer auditoria ou revisão.
Isto é especialmente valioso para:
Contratos municipais — em que a conformidade com o SLA é medida e são aplicadas penalizações em caso de resolução lenta.
Avaliações de desempenho — onde os gestores precisam de dados para avaliar equipas e zonas, e não apenas de intuição.
Relatórios para as partes interessadas — em que os prestadores de serviços necessitam de demonstrar capacidade de resposta às autoridades municipais ou aos organismos governamentais.
Diferenciação competitiva — A maioria das plataformas de recolha de resíduos ainda só mostra o estado aberto/fechado. O rastreio do tempo de resolução é um passo em frente.
Transformar dados de desempenho num diferencial de vendas
Está a ocorrer uma mudança mais ampla na gestão de resíduos.
Os municípios já não se contentam em saber que os serviços estão a funcionar. Querem provas de que os serviços estão a funcionar. BemOs tempos de resposta, as taxas de resolução e o cumprimento de SLAs estão a tornar-se expectativas padrão em contratos e concursos.
O Relatório Resumido de Reclamações atualizado da SmartWaste coloca estes dados diretamente nas mãos dos gestores de operações. Sem ferramentas extra. Sem cálculos manuais. Sem atrasos.
Para os integradores de sistemas, esta é uma funcionalidade que facilita a venda e a renovação da solução. Os clientes que conseguem visualizar claramente o seu próprio desempenho são clientes que confiam na plataforma e se mantêm fiéis a ela.
Conclusão
A gestão de reclamações não se resume apenas a fechar chamadas. Trata-se de os fechar rapidamente, fechá-los bem e poder comprovar isso mesmo.
Agora, o SmartWaste torna isso possível. Os registos de data e hora de resolução e as métricas de tempo de conclusão transformam os dados de reclamações em informações de desempenho relevantes para auditorias, revisões de SLA e reuniões com as partes interessadas.
Esta é uma melhoria significativa. E os seus clientes sentirão a diferença sempre que abrirem um relatório.
